En tiempos difíciles la comunicación responsable es fundamental

Claris González Monreal, Doctorante en Comunicación y Mercadotecnia Estratégica Fundadora de la consultora SM Global especializada en Reputación Corporativa y Comunicación Estratégica.

Por más de 2 años hemos enfrentado la pandemia ocasionada por el COVID-19 y sus diversas variantes, con afectaciones en todos los aspectos de nuestra vida. Al presentarse muchos cambios en el comportamiento del virus y su tratamiento, la comunicación también se ha vuelto confusa y errónea en sus diferentes niveles, desde la conversación uno a uno con amigos y familiares hasta declaraciones por parte de instituciones gubernamentales; sin dejar fuera lo que las empresas comunican a sus diferentes públicos.

En estas situaciones es fundamental que las empresas tengan una comunicación responsable, la cuál se entiende como “un diálogo comprometido entre la organización y sus audiencias, que se espera sea honesto, congruente y, por lo tanto, responsable. Dando así, una gestión comprometida de la organización, no sólo con la marca, el producto o el servicio; sino con todos los aspectos del acto comunicativo”, afirma Gabriela Hernández, Doctora Investigadora en Comunicación Responsable.

Ante la pandemia, las empresas deben revisar a conciencia qué, cómo y de qué forma dan sus mensajes, los cuales deben dar seguridad a sus diferentes públicos. Para ello, los ciéntificos de las organizaciones han propuesto 5 rasgos que deben cumplir los materiales de comunicación de cualquier organización, los cuales se enlistan a continuación:

1. Honestidad: Se refiere a la posibilidad de verificar lo que comunica una organización, a través de datos e información oficial, así como las referencias proporcionadas en su discurso y que pueden ser verificadas fácilmente.

• Empatía: Mostrar respeto por las audiencias o públicos al considerar su contexto y necesidades específicas en el momento en que se expresa el discurso organizacional, profesional o mediático. Implica conocer el contexto y adaptar el mensaje y lenguaje a la situación. Por ejemplo, la forma en la que se anuncia el recorte de personal o el cierre de una de las áreas.

• Transparencia: Compartir toda la información necesaria para construir una percepción positiva y solida. En este sentido podemos ejemplificar con los estados financieros, acciones que repercuten directamente en los trabajadores u otros factores, a fin de evitar una crisis por ausencia de elementos informativos.

• Interactividad: Estar abiertos a la retroalimentación por parte de las audiencias y tomar en cuenta para hacer mejoras en la operación, marketing o demás actividades de la organización. Es necesario tener una comunicación productiva.

• Consistencia: Mantener un discurso coherente y sostenido a lo largo del tiempo en todos los materiales y herramientas de comunicación que como base de lo que se comunica, antepone los valores y la ética profesional, aunadas al comportamiento de sus voceros, figuras o líderes de opinión.

El papel de la comunicación es mantener, proteger o mejorar el valor percibido de las partes interesadas clave a través de la persuasión y la construcción positiva de la marca, así como desviar cualquier información que pueda socavar el valor de la reputación. Así que, la comunicación responsable dentro de las organizaciones deben priorizar en tres aspectos principales: imagen, reputación y cultura organizacional.

Lo que una empresa expresa a través de los distintos canales (entrevistas en medios, redes sociales, págian web, entre otros) refleja la escencia y propósito de la organización; por ello, es fundamental que sea responsable de lo que expresa y de las consecuencias que se derivan. Ya lo decía Edwars Freedman, que “el verdadero propósito de una empresa es servir como vehículo de los intereses de sus públicos”

Lo que las empresas comunican impacta directamente en el comportamiento de sus integrantes, sus clientes y la sociedad en general; por lo tanto, se debe ser muy  cuidadosos en el tipo y tratamiento de mensajes que emiten, para evitar malas interpretaciones o afectaciones directas. Ante la situación de salud que enfrentamos a nivel mundial, no se debe dejar fuera la importancia de una comunicación responsables basada en los rasgos que se mencionan anteriormente, de tal manera que la empresa refleje empatía con sus diferentes públicos y al mismo tiempo establezca las bases para una reputación corporativa adecuada.